Libro de reclamaciones

En palabras sencillas. Si algo no funciona como le prometimos, si le cobraron de más, si su hija o su hijo compró algo sin permiso o si simplemente quiere quejarse de cómo lo atendimos, tiene derecho a reclamar y nosotros tenemos la obligación de responderle. Puede escribirnos primero a hola@amdata.pro, que es la vía más rápida. Si prefiere dejar constancia formal, use el enlace del Libro de Reclamaciones que encontrará siempre visible en nuestra página: le daremos un código para seguir su caso y le responderemos en un máximo de quince días hábiles, sin prórroga. Reclamar es gratis, no le pedimos que compre nada para atenderle y no le exigimos pasar por nosotros antes de acudir al Indecopi si usted así lo prefiere. Nada de lo que firme con nosotros le quita esos derechos.

1. Objeto y ámbito

1.1. El presente documento desarrolla los derechos que asisten al consumidor en su relación con ALFAMU METADATA E.I.R.L., las obligaciones que esta asume y los canales de atención, reclamación y resolución de controversias disponibles.

1.2. Se rige por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571), por la Ley N.º 32497 en cuanto extiende la obligación del Libro de Reclamaciones a las plataformas digitales y al comercio electrónico, por el Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por Decreto Supremo N.º 011-2011-PCM y sus modificatorias, y por el artículo 65 de la Constitución Política del Perú, que impone al Estado la defensa del interés de los consumidores y usuarios.

1.3. Tiene la condición de consumidor el Titular Adulto definido en la cláusula 2.2 de LEGAL-02, así como la Niña o Niño Usuario en su condición de destinatario final del servicio, en los términos de la cláusula 4.

1.4. Ninguna estipulación contractual puede reducir, condicionar ni excluir los derechos reconocidos por normas imperativas de protección al consumidor.

2. Deber de información

2.1. ALFAMU METADATA E.I.R.L. se obliga a proporcionar al consumidor, de forma previa, veraz, suficiente, apropiada, fácilmente accesible y en español, la información relevante para adoptar una decisión de consumo adecuada, conforme al deber de información del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

2.2. Con anterioridad a toda contratación se informará, como mínimo: (i) la identidad completa del proveedor, conforme a LEGAL-01; (ii) las características esenciales del Plan y sus límites; (iii) el precio total final, con impuestos y cargos incluidos; (iv) la existencia y periodicidad de la renovación automática, si la hubiere; (v) el procedimiento de cancelación; (vi) los medios de pago admitidos; (vii) los requisitos técnicos mínimos y las restricciones de interoperabilidad; (viii) la existencia de tratamiento de datos personales y su remisión a LEGAL-03; (ix) el uso de sistemas de inteligencia artificial y su remisión a LEGAL-17; y (x) los canales de reclamación.

2.3. La información esencial no se presentará en letra de menor visibilidad, en documentos separados de difícil acceso, ni condicionada a desplazamientos o interacciones adicionales innecesarias.

2.4. La información dirigida o accesible a Niñas y Niños Usuarios se expresará en lenguaje comprensible para su edad, conforme al Reglamento aprobado por Decreto Supremo N.º 016-2024-JUS y, cuando resulte aplicable, al deber de comunicación en lenguaje claro y sencillo del RGPD cuando la información se dirige a un niño.

2.5. ALFAMU METADATA E.I.R.L. conservará constancia de la información precontractual efectivamente mostrada en cada operación y la pondrá a disposición del consumidor a su solicitud.

3. Idoneidad del servicio

3.1. ALFAMU METADATA E.I.R.L. responde por la idoneidad del servicio, entendida como la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función de la información transmitida, la publicidad difundida, la naturaleza del servicio y las circunstancias de la contratación, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor.

3.2. Ante una falta de idoneidad acreditada, ALFAMU METADATA E.I.R.L. se obliga a adoptar, según corresponda y a elección razonable del consumidor: la corrección del defecto, la reposición del servicio, la ampliación del periodo contratado o la devolución total o parcial de la contraprestación.

3.3. La responsabilidad por idoneidad no es renunciable ni limitable por acuerdo de las partes, conforme a la cláusula 15.2 de LEGAL-02.

3.4. Constituyen supuestos de falta de idoneidad, entre otros: la indisponibilidad prolongada no comunicada; la retirada de funcionalidades esenciales sin preaviso ni compensación; el cobro de importes distintos de los informados; la activación de renovaciones no informadas; y la publicidad que atribuya al servicio características que no posee.

4. El niño y la familia como consumidores vulnerables

4.1. ALFAMU METADATA E.I.R.L. reconoce que las Niñas y Niños Usuarios constituyen consumidores en situación de vulnerabilidad por razón de edad, madurez cognitiva y menor capacidad de discernimiento respecto de mensajes comerciales, y que dicha condición se proyecta sobre el núcleo familiar que contrata en su interés.

4.2. En consecuencia, ALFAMU METADATA E.I.R.L. asume un estándar reforzado de diligencia, que comprende: (i) claridad y sencillez del lenguaje; (ii) ausencia de mecanismos de presión sobre la niña o el niño; (iii) configuración protectora por defecto; (iv) prohibición de dirigir mensajes comerciales al Perfil Infantil; y (v) evaluación previa del impacto de cada funcionalidad sobre el interés superior del niño.

4.3. El estándar de la cláusula 4.2 se interpreta conforme al principio del interés superior del niño del Código de los Niños y Adolescentes (Ley N.º 27337), a la Convención sobre los Derechos del Niño y a la Observación General N.º 25 (2021) del Comité de los Derechos del Niño sobre los derechos del niño en relación con el entorno digital.

4.4. ALFAMU METADATA E.I.R.L. asume asimismo un estándar reforzado respecto de consumidores en situación de vulnerabilidad por discapacidad, aplicando las medidas de accesibilidad de LEGAL-18.

5. Prohibición de métodos comerciales agresivos o engañosos

5.1. ALFAMU METADATA E.I.R.L. se obliga a no emplear métodos comerciales agresivos, coercitivos o engañosos, conforme a las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor sobre métodos comerciales agresivos y sobre información engañosa, y a las disposiciones del Decreto Legislativo N.º 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal, sobre actos de engaño y sobre adecuación social y protección del menor en la publicidad.

5.2. Se prohíbe expresamente en todos los productos de PACHA TRAIN: (i) dirigir a las niñas y niños exhortaciones directas a comprar o a persuadir a sus madres, padres o tutores de que compren; (ii) emplear cuentas regresivas, escasez artificial o mensajes de urgencia falsa; (iii) utilizar patrones de diseño que dificulten la cancelación o induzcan a elecciones no deseadas; (iv) preseleccionar opciones onerosas; (v) condicionar el progreso educativo a la realización de compras; (vi) incorporar mecánicas de azar de pago; y (vii) emplear personajes, voces o recompensas del universo narrativo para inducir la compra.

5.3. Estas obligaciones se desarrollan operativamente en LEGAL-14 y su cumplimiento es objeto de revisión periódica documentada.

5.4. Los sistemas de inteligencia artificial empleados no se utilizarán para explotar vulnerabilidades derivadas de la edad ni mediante técnicas subliminales o manipuladoras, conforme al artículo 5 del Reglamento (UE) 2024/1689 y a los principios de la Ley N.º 31814 y de su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N.º 115-2025-PCM.

6. Transparencia de precios y de renovación automática

6.1. El precio se muestra siempre como precio total final, en la moneda de cobro, con indicación de impuestos y de cualquier cargo adicional, en la pantalla inmediatamente anterior a la confirmación de la operación.

6.2. Cuando el Plan sea de renovación automática, se informará de forma destacada, antes de la contratación, de dicha condición, su periodicidad, su importe, la fecha del primer cargo y el procedimiento de cancelación.

6.3. ALFAMU METADATA E.I.R.L. remitirá un aviso previo de renovación con antelación no inferior a siete días naturales a cada cargo, con enlace directo de cancelación.

6.4. La cancelación se realiza desde la propia cuenta, mediante un procedimiento de dificultad no superior a la del proceso de contratación, sin llamada telefónica obligatoria y sin retención mediante ofertas sucesivas.

6.5. Toda promoción indicará con claridad su vigencia, sus condiciones, sus limitaciones y el precio aplicable una vez concluida.

6.6. Las reglas de esta cláusula se aplican de forma idéntica en todos los mercados en que opere PACHA TRAIN, salvo que la norma local imponga un estándar más protector, en cuyo caso prevalecerá este.

7. Procedimiento interno de atención previa

7.1. El consumidor puede dirigir su solicitud, consulta o disconformidad a hola@amdata.pro o al formulario de atención disponible en pachatrain.com.

7.2. ALFAMU METADATA E.I.R.L. acusará recibo dentro de las cuarenta y ocho horas hábiles siguientes, asignará un número de caso y emitirá respuesta motivada en un plazo máximo de quince días hábiles.

7.3. El uso de este canal es voluntario y gratuito, y no constituye requisito previo para presentar una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones ni para acudir al Indecopi o a la vía judicial.

7.4. ALFAMU METADATA E.I.R.L. no condicionará la atención de una solicitud a la contratación de producto o servicio alguno, ni a la renuncia a derecho alguno.

8. Libro de Reclamaciones Virtual

8.1. Obligación y disponibilidad. ALFAMU METADATA E.I.R.L. pone a disposición de los consumidores un Libro de Reclamaciones Virtual, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor, al Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por Decreto Supremo N.º 011-2011-PCM y a la Ley N.º 32497, que extiende expresamente dicha obligación a las plataformas digitales y al comercio electrónico.

8.2. Acceso. El enlace al Libro de Reclamaciones es visible, accesible y operativo desde todas las páginas de pachatrain.com y desde las aplicaciones asociadas, con visibilidad no inferior a la de los enlaces de contratación, sin exigir registro previo, sin exigir la existencia de una cuenta y sin coste alguno.

8.3. Distinción entre queja y reclamo.

El formulario permitirá al consumidor elegir expresamente entre ambas figuras y explicará la diferencia en lenguaje sencillo antes de la elección.

8.4. Contenido de la hoja de reclamación. El formulario recogerá, como mínimo: identificación y datos de contacto del consumidor; identificación del proveedor; identificación del bien o servicio contratado y su importe; el detalle de los hechos; el pedido concreto del consumidor; la fecha y hora de presentación; y la constancia de la naturaleza de queja o reclamo.

8.5. Código de identificación correlativo. Al momento de la presentación, el sistema asignará automáticamente un código de identificación correlativo, único e irrepetible, que se comunicará de inmediato al consumidor en pantalla y por correo electrónico, junto con una copia íntegra y descargable de la hoja presentada. Dicho código permite el seguimiento del estado del caso.

8.6. Plazo de respuesta. ALFAMU METADATA E.I.R.L. responderá de forma motivada dentro del plazo de quince (15) días hábiles improrrogables contados desde la presentación, conforme a la Ley N.º 32497. La respuesta se remitirá al correo electrónico consignado por el consumidor y quedará disponible para su descarga.

8.7. Conservación de registros. ALFAMU METADATA E.I.R.L. conservará las hojas de reclamación, sus anexos y las respuestas emitidas por el plazo mínimo exigido por el Reglamento del Libro de Reclamaciones y, en todo caso, por un periodo no inferior a dos (2) años desde la presentación, en soporte que garantice su integridad, disponibilidad, trazabilidad e inalterabilidad, y las pondrá a disposición del Indecopi cuando le sea requerido.

8.8. Aviso del Libro de Reclamaciones. ALFAMU METADATA E.I.R.L. exhibirá de forma permanente, en lugar visible y fácilmente accesible de pachatrain.com, el Aviso del Libro de Reclamaciones con el texto, formato y características que exige el Reglamento del Libro de Reclamaciones, informando de la existencia del Libro y del derecho del consumidor a solicitarlo.

8.9. Gratuidad y no condicionamiento. La presentación de una queja o reclamo es gratuita. No se exigirá al consumidor la conformidad previa de ALFAMU METADATA E.I.R.L., ni la devolución del producto o servicio, ni la renuncia a acción alguna. La presentación no impide ni sustituye el ejercicio de las vías administrativas y judiciales.

8.10. Datos personales en el Libro de Reclamaciones. Los datos consignados se tratarán únicamente con la finalidad de gestionar la queja o reclamo y de cumplir las obligaciones legales de conservación y de puesta a disposición de la autoridad, conforme a LEGAL-03 y LEGAL-07. No se solicitarán datos de la Niña o Niño Usuario que no resulten estrictamente indispensables, y no se recabarán datos que revelen información del grupo familiar sin el consentimiento de sus titulares.

8.11. Accesibilidad. El formulario cumplirá los criterios de accesibilidad de LEGAL-18 y admitirá su cumplimentación mediante tecnologías de apoyo.

9. Vías ante el Indecopi

9.1. Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Orientación y gestión de reclamos en primera instancia, con función conciliadora entre consumidor y proveedor. No requiere abogado.

9.2. Reclamo ante el Indecopi. Mecanismo de solución temprana en el que el Indecopi promueve el acuerdo entre las partes. No impone sanción.

9.3. Denuncia administrativa. Procedimiento sancionador tramitado ante los órganos resolutivos competentes en materia de protección al consumidor, que puede concluir con la imposición de medidas correctivas reparadoras o complementarias y de sanciones al proveedor.

9.4. Arbitraje de consumo. Vía voluntaria, gratuita para el consumidor y vinculante para las partes, tramitada ante las juntas arbitrales de consumo. ALFAMU METADATA E.I.R.L. evaluará su adhesión al Sistema de Arbitraje de Consumo, sin que ello suponga renuncia del consumidor a otras vías.

9.5. Vía judicial. El consumidor conserva íntegro su derecho de acceso a la tutela jurisdiccional efectiva. El tránsito por las vías anteriores no constituye requisito de procedibilidad.

9.6. ALFAMU METADATA E.I.R.L. se obliga a colaborar de buena fe con el Indecopi, a atender sus requerimientos dentro de los plazos otorgados y a ejecutar las medidas correctivas que se dispongan.

10. Régimen aplicable a usuarios de la Unión Europea

10.1. Los consumidores residentes en un Estado miembro de la Unión Europea gozan, además de lo previsto en este documento, de los derechos reconocidos por la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores y por la Directiva (UE) 2019/2161, en los términos de la norma nacional de transposición, comprendiendo la información precontractual obligatoria, la transparencia del precio total y el derecho de desistimiento de catorce (14) días en los contratos a distancia, con las excepciones aplicables al contenido digital examinadas en la cláusula 11.6 de LEGAL-02.

10.2. Resulta aplicable la Directiva 2005/29/CE sobre prácticas comerciales desleales. En particular, su Anexo I, punto 28, considera desleal en toda circunstancia incluir en un anuncio una exhortación directa a los niños para que compren o para que persuadan a sus padres u otros adultos de que les compren los productos anunciados. ALFAMU METADATA E.I.R.L. declara que esta prohibición se aplica como estándar único y uniforme en todos sus mercados, sin distinción de jurisdicción.

10.3. Los consumidores de la Unión Europea disponen de las vías de resolución alternativa de litigios de consumo previstas en su legislación nacional y pueden dirigirse a las autoridades de consumo de su país de residencia.

10.4. La elección de ley y foro de LEGAL-02 no priva a estos consumidores de la protección de las disposiciones imperativas de su residencia habitual, conforme a la cláusula 22.5 de LEGAL-02.

10.5. Resultan asimismo aplicables las obligaciones de protección de menores del artículo 28 del Reglamento (UE) 2022/2065 (Ley de Servicios Digitales) y las prohibiciones del artículo 5 del Reglamento (UE) 2024/1689 (Reglamento de IA), desarrolladas en LEGAL-14 y LEGAL-17.

11. Anexos por mercado

Los siguientes anexos identifican el marco de consumo aplicable en cada mercado y se limitan a describir las obligaciones sin atribuir numeración de artículo no verificada. Cada anexo debe ser validado por asesor local antes de operar en el mercado correspondiente. En todo caso rige el principio de norma más protectora establecido en la cláusula 24.3 de LEGAL-02.

11.1. México. Resulta aplicable la Ley Federal de Protección al Consumidor, cuya autoridad de aplicación es la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), que dispone de procedimientos de queja y conciliación. En materia de datos personales rige la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares publicada en el Diario Oficial de la Federación el 20 de marzo de 2025 y vigente desde el 21 de marzo de 2025; extinguido el INAI, la autoridad garante es la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno, a través de la Dirección General de Datos Personales en el Sector Privado, siendo el aviso de privacidad el instrumento central. Verificar los plazos y formalidades del procedimiento de conciliación ante PROFECO.

11.2. Colombia. Resulta aplicable la Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, que reconoce el deber de información, la garantía legal, la protección contractual frente a cláusulas abusivas y el derecho de retracto en ventas a distancia y comercio electrónico, dentro del plazo legalmente establecido. La autoridad competente es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), ante la que puede formularse reclamación administrativa y demanda en acción de protección al consumidor. En materia de datos rigen la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, conforme a los cuales el tratamiento de datos de niñas, niños y adolescentes está proscrito salvo datos de naturaleza pública, debe responder a su interés superior y el consentimiento lo otorga el representante legal previo ejercicio del derecho del menor a ser escuchado. Verificar el plazo vigente del derecho de retracto y las obligaciones de reversión del pago.

11.3. Chile. Resulta aplicable la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que contempla el deber de información, el derecho a la garantía legal y el derecho de retracto en contratos celebrados por medios electrónicos, dentro del plazo legalmente establecido. La autoridad competente es el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). En materia de datos personales, la Ley N.º 21.719, publicada el 13 de diciembre de 2024, entra en vigencia el 1 de diciembre de 2026, crea la Agencia de Protección de Datos Personales, exige notificación de brechas en 72 horas y contempla multas de hasta 20.000 UTM. PACHA TRAIN debe estar adecuado antes del 1 de diciembre de 2026 si opera en Chile. Verificar el plazo vigente del derecho de retracto.

11.4. Brasil. Resulta aplicable el Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078/1990), que reconoce el deber de información, la responsabilidad por vicios del servicio, la protección frente a publicidad engañosa y abusiva —con consideración expresa de la publicidad que se aprovecha de la deficiencia de juicio y experiencia del niño— y el derecho de arrepentimiento en contrataciones fuera del establecimiento comercial, dentro del plazo legalmente establecido. Resulta asimismo aplicable la normativa reglamentaria sobre comercio electrónico. En materia de datos rige la LGPD (Lei n.º 13.709/2018), cuyo artículo 14 exige que el tratamiento de datos de niños y adolescentes se realice en su mejor interés y que el tratamiento de datos de niños se sustente en el consentimiento específico y destacado de al menos uno de los padres o del responsable legal; la autoridad es la ANPD. Complementan el marco el Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei n.º 8.069/1990) y el Marco Civil da Internet (Lei n.º 12.965/2014). Verificar el plazo vigente del derecho de arrepentimiento y las exigencias del decreto de comercio electrónico.

11.5. Argentina. Resulta aplicable la Ley N.º 24.240 de Defensa del Consumidor, complementada por el Código Civil y Comercial de la Nación en materia de contratos de consumo y contratos celebrados por medios electrónicos, que reconoce el deber de información, el trato digno y equitativo, la protección frente a cláusulas abusivas y el derecho de revocación de la aceptación en contratos a distancia, dentro del plazo legalmente establecido y sin coste para el consumidor. En materia de datos personales rigen la Ley N.º 25.326 y el Decreto 1558/2001, siendo autoridad la Agencia de Acceso a la Información Pública (AAIP). Verificar el plazo vigente del derecho de revocación y la obligación de informarlo de manera destacada.

12. Registro, indicadores y mejora continua

12.1. ALFAMU METADATA E.I.R.L. mantendrá un registro interno de quejas, reclamos y solicitudes, con clasificación por causa raíz, plazo de respuesta y resultado.

12.2. Con periodicidad trimestral se elaborará un informe de análisis de causas recurrentes, que será elevado a la dirección y dará lugar a acciones correctivas documentadas sobre el producto, la comunicación comercial o los procesos de atención.

12.3. Los indicadores mínimos de seguimiento serán: número de reclamos por cada mil cuentas activas; porcentaje de respuestas dentro del plazo legal; tiempo medio de respuesta; porcentaje de casos resueltos a favor del consumidor; y número de reembolsos por compras no autorizadas por menores conforme a la cláusula 12.4 de LEGAL-02.

Este documento constituye un borrador técnico elaborado como insumo de trabajo. No sustituye la asesoría de un abogado colegiado. Debe ser revisado y visado profesionalmente antes de su publicación o de la puesta en producción del servicio.